Gwałtowny rozwój Internetu sprawił, iż bez względu na to czy tego chcemy czy nie, jest on narzędziem o niezwykle opiniotwórczym charakterze. To, co się mówi i jak się mówi o danej firmie w Internecie, znacząco wpływa na sposób jej postrzegania i poziom zaufania, jakim darzą ją Internauci. O ile opinie pozytywne to czysta korzyść dla firmy – mówi się bowiem, że jedna opinia pozytywna może przynieść trzech nowych klientów, to jedno negatywne zdanie na jej temat może odebrać aż dziesięciu. Faktem jest bowiem, że budowa reputacji trwa przez lata, natomiast aby ją stracić wystarczy krótka chwila. W jaki więc sposób skutecznie kształtować opinie w sieci i jak reagować na te o wymowie negatywnej?
Potęga portali opiniotwórczych
W dobie wszechobecnych portali opiniotwórczych i społecznościowych, najważniejszą role odgrywa budowanie odpowiedniej reputacji firmy w Internecie. Wynika to z faktu, iż obecnie, ludzie przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji – co do firmy z której usług zamierzają skorzystać czy produktu jaki zamierzają kupić, szukają opinii na ich temat właśnie w Internecie. Dlatego też, tak ważne jest, aby informacje jakie się na ich temat wyświetlają, miały charakter pozytywny. Jednak, żeby rzeczywiście tak się stało, niezbędne jest umiejętne przygotowanie i prowadzenie strategii firmy, a następnie monitoring treści pojawiających się w Internecie i reakcja w sytuacji, gdy pojawiają się opinie negatywne.
Należy zacząć od tego, iż opinie publikowane w Internecie rzadko kiedy są weryfikowanie w kontekście ich prawdziwości przez administratorów konkretnych serwisów. Wynikiem tego jest duża swoboda w dodawaniu komentarzy, w których często zarzuty wobec konkretnej firmy są wyolbrzymione, a czasem nawet wymyślone. Zdarza się też, że same komentarze mają bardzo stronniczy charakter, gdyż publikuje je konkurencja. Szacuje się, iż więcej niż 50% wszystkich negatywnych opinii jest właśnie efektem działań konkurencji bądź byłych pracowników firmy. Skalę problemu zwiększa również fakt, iż administratorzy niechętnie usuwają takie opinie ze swoich serwisów. Ideą portali opiniotwórczych jest bowiem możliwość wyrażania swojej subiektywnej opinii na dany temat. Jak można zatem neutralizować negatywne opinie w Internecie, aby nie nadszarpnęły one wizerunku firmy?
Monitoring Internetu
Obecność w sieci – to podstawa kreowania pożądanego wizerunku firmy w Internecie. Jest to o tyle istotne, iż w przypadku negatywnych komentarzy bardzo liczy się szybkość reakcji. Dzięki temu możliwe jest nie tylko szybkie zniwelowanie negatywnego wydźwięku danej opinii, ale niekiedy nawet obrócenie jej na korzyść firmy.
Stały monitoring Internetu jest działaniem niezbędnym do budowy odpowiedniej strategii firmy. Należy śledzić co się mówi o firmie i jak się o niej mówi – za co się jej chwali, a co się jej zarzuca. Szczególnie ważne są tu komentarze publikowane na liczących się portalach opiniotwórczych. Zdobyte w ten sposób informacje muszą zostać poddane dokładnej analizie, która następnie umożliwi stworzenie efektywnej strategii działania w Internecie. Podejmowane działania muszą być spójne i zgodne z przyjętą wcześniej strategią firmy. Odpowiedzi, na pojawiające się komentarze negatywne, muszą być zawsze zgodne z wypracowanym wizerunkiem przedsiębiorstwa.
Szybkość reakcji
Szczególnie ważne jest, aby nie pozostawiać bez odpowiedzi opinii negatywnych, które są uzasadnione. Od razu należy rzetelnie wyjaśnić dany problem oraz sprostować nieprawdziwe informacje. Jednak, gdy komentarze są pełne nieuzasadnionych wulgaryzmów bądź nazbyt emocjonalne, bezpieczniej jest pozostawić je bez odzewu. Nie ma najmniejszego sensu wchodzić w jakąkolwiek dyskusje, gdyż i tak firma raczej nic tu nie osiągnie, a odpowiedź wywoła jedynie niepotrzebny szum wokół danej wypowiedzi. Wyjątkiem są sytuacje, gdy autor danego komentarze bezpośrednio oskarża o coś firmę. Wtedy też konieczna jest odpowiednia reakcja. Ważne, aby odpowiedź była jednak wysoce merytoryczna i kulturalna.
Stosowna forma
Trzeba również pamiętać, aby odpowiadając na dany komentarz zastosować odpowiednią formę i styl wypowiedzi. Innego rodzaju słownictwa wymaga bowiem portal branżowy, a innego chociażby forum dla ludzi młodych. Reakcję firmy zawsze należy dostosowywać do charakteru i specyfiki danego komentarza. Nie mogą to być bowiem odpowiedzi oparte na schematach.
W sytuacji, gdy mamy powody, aby przypuszczać, iż bardzo niepochlebna opinia została napisana przez konkurencję, takie nadużycie należy od razu zgłosić administratorowi danego portalu. Zgodnie z prawem, firma może bronić swojego dobrego imienia oraz swoich interesów, kiedy ktoś umyślnie działa na jej niekorzyść.
Jednak przede wszystkim należy pamiętać, iż poza nielicznymi sytuacjami, najważniejsza jest reakcja na daną wypowiedź. Niezależnie czy oskarżenia pod adresem firmy są uzasadnione czy nie – zawsze należy się do nich ustosunkować. Brak odpowiedzi czy ignorancja potrafi bowiem skutecznie zepsuć wizerunek firmy, którego odbudowa trwa później latami.
